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    “12345”开展效能提升行动

    时间:2013-09-03 12:33:00    发稿人:

     

    市委办公厅、市政府办公厅近日印发通知,决定在全市开展“12345”政务公共服务效能提升行动,努力将“12345”政务公共服务平台建设成为民生诉求综合受理中心、诉求办理调度督办中心、民调民意征集中心、数据汇集研究中心、查询检索服务中心、行政效能检测中心,争创国内领先、国际认可的“12345”政务公共服务品牌。

        “12345”将与“110”、“120”等热线联通,实现一线接入

        我市“12345”政府服务呼叫热线开通两年多来,群众呼叫来电达290多万个,接通率、工单办结率、回访满意率分别达到了88%、97%、90%,获得全国社会管理创新最佳案例、全国巾帼文明岗等荣誉称号。

        “但由于目前各部门、各单位、各公共服务行业热线很多,不少群众反映存在‘号多难记、号多难办、推诿扯皮、结果不明’等问题,还有些热线对群众反映的诉求‘能推则推、挑肥拣瘦、自说自话’,这就需要从市委、市政府层面来高位整合,建设一个权威热线。”市“12345”主管单位市督察办负责人认为。

        根据市委办公厅、市政府办公厅《关于深入开展“12345”政务公共服务效能提升行动的实施方案》,今后市、区、街(镇)所属与办理群众诉求有关的党政群部门、直属单位和公共企事业单位,全部纳入本级“12345”政务服务中心成员单位或联动单位体系,实现全域覆盖;市“12345”政务公共服务平台与“110”、“122”、“120”等报警和紧急救助热线,12388、12309举报热线,“114”等非政务公共服务热线平台建立联通机制,实现一线接入,无缝联动。

        “这样的整合,将各种办理群众诉求的力量整合到一张‘大网’里,有利于办理好、解决好群众的合理诉求。”这位负责人说。

        除电话、信件外,开通电邮、短信、微博等诉求受理渠道

        针对目前群众诉求表达方式信息化、网络化、多元化的趋势,“12345”将在已有电话、信件受理渠道基础上,加快研发和开通外网电子邮箱、短信、微博等诉求受理渠道,建成集电话、电邮、短信、信件、微博“五位一体”的综合受理平台。

        同时,“12345”还将构建市、区、街(镇)、社区四级“闭合式”办理网络,进一步完善市、区两级“12345”政务公共服务中心及其成员(联动)单位联网办理系统建设,逐步推进街(镇)“12345”政务公共服务中心及其成员(联动)单位、社区(村委会)“12345”政务公共服务中心联网工作。

        “在建设外网受理平台、手机客户端口时,我们也会相应做出技术规范。比如,是否接受回访电话等项目会设置选项,以此保障诉求信息能够与电话工单同要素、同质量办理,实现‘受理诉求渠道多元、办理质量不降、评价标准不降’的目标。”这位负责人强调。

        建立三级督办机构,研究制定问责办法

        加大督查督办力度,提升办理诉求质效,是此次效能提升的重要举措。(下转A8版)

        (上接A1版)督查督办将从三个方面加强:一是明确规定建立三级督办机构,即在市、区、街(镇)三级 “12345”政务公共服务中心,建立纪检(督察)机关参与或牵头的督查机构,派驻专职人员,形成党委政府主导、纪检(督察)机关会同“12345”主管机构督查督办、承办单位积极参与的多级联动的督查体系。二是完善督查督办机制,建立健全“首接负责、督办推进、过错问责”的督查督办机制,研究制定对群众诉求不作为、慢作为、假作为、乱作为等渎职、失职行为的问责办法等。三是落实常态化监督,要求全市各级纪检监察机关和督察部门积极参与,会同本级“12345”政务公共服务中心主管机构,加强日常检查督查。

        加大群众诉求源头管理力度

        加强“源头”管理是此次效能提升行动的又一亮点?!妒凳┓桨浮诽岢?,要不断改进民生诉求办理理念和思路,加大源头管理力度,加强和创新社会管理,把事中、事后解决诉求问题的过程转变为更加注重事前解决,将服务的关口前移。对此,这位负责人认为,源头管理是一种超前性、预见性、修复性的社会管理理念。“12345”这么大的来电量,一方面说明群众对政府的信任,一方面也说明公共服务管理领域很多地方没做到位。运用好“12345”受理的各种诉求信息,分类分析,予以针对性改进,对社会管理是一种提升。

        今后,我市将加快“12345”民意调查征集等平台的建设,配合全市年度经济社会发展目标、为民办实事目标要求,定期开展民意调查征集工作,将群众最关心、最直接、最期盼的需求及时收集、梳理、汇总,上报市委、市政府,作为制定相关工作目标的参考依据。

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