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    标准化支撑“一门受理、一站办结”政务服务新模式

    时间:    发稿人:

    地点:南京

    党的十九大报告中指出,保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题。近年来,市质监局在街道全科社工、车驾管业务、残疾人康复托养、居家养老等贴近百姓生活的民生领域不断推进标准化建设,大大提升了人民的满意度和获得感。本报即日起开设“推进标准化建设 保障和改善民生”栏目,梳理相关经验和成效,敬请关注!
    推进标准化建设
    保障和改善民生  1
    主办:南京市质量技术监督局
    “我昨天下午到尧化街道便民服务中心办理营业执照审核的手续,自己眼睛不好看不清楚,工作人员全程对我进行热心帮助,让我非常感动。”日前,市民高女士致电12345,对尧化街道便民服务中心进行表扬。 
    类似的表扬电话、感谢信、锦旗等,尧化街道便民服务中心近几年收到的不胜枚举。 
    2014年4月,尧化街道“全科政务服务”被国家标准委确立为第一批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位。3年多来,在省、市质监局的指导和帮助下,街道采用综合标准化方法,以制定标准、组织实施标准、修订提升标准为主要内容,以实现管理高效、服务规范、公众满意为目标,努力探索标准化手段在街道层面全科政务服务中的助推作用,使街道全科政务的管理效能、服务质量和服务能力得到显著提升。 
    尧化街道便民服务中心负责人钟玉芝介绍,尧化街道共辖13个社区、总人口10万人,拆迁安置居民、外来务工人员、困难群体占70%以上,居民对政务服务需求多、要求高。但是,街道的政务服务与市、区级的政务服务有所不同,政务服务业务量在不同部门间的总量差异大,按业务部门单设窗口模式,长期以来导致的矛盾日益突显,政务服务管理水平不高、办理流程复杂、模式不相匹配等问题亟待解决。 
    在此背景下,尧化街道开始大力加强全科政务标准化建设。所谓全科政务服务,就是把分散受理变为集中服务,不分办事类别设置服务窗口,针对各类行政服务事项,通过前台受理、后台审核的协作,实现同一窗口一站办理和跨部门无缝对接的政务服务模式。 
    目前,尧化街道便民服务中心共有14名全科社工,以前台受理、后台审核的方式,为辖区居民和企业提供民政、计生、劳动保障等134项政务服务,实现了“一门受理,一站办结、一网联办、一套体系”的全科政务服务模式,限时办结率达100%。过去,居民办理简易件需要跑2—3个部门、用时1—3天;复杂件可能需要跑市区街社四个层级近10个部门、耗时3个月。但制定全科政务标准后,只要材料齐全、符合条件,即办件,在中心最快5分钟就可现场办结,居民办事时间最高节约率达84%以上。 
    服务中心的工作效率也大大提升。2016年,全科社工人均年办件量达6500余件,大大超过原条口人均年办理的业务量,最高提升率达77%;同时杜绝了助学券发放、低保调标、参保变动等“潮汐性”业务的积压状况;平均办件时间缩减50%以上。 
    2015年,尧化街道便民服务中心申报并研制的江苏省地方标准《街道全科政务服务规范》由省质监局发布实施,全科政务模式得以在全省推广应用。省民政厅也将全科政务标准列入省厅推荐的国家标准研制计划。2017年7月,该标准通过了首批国家级社会管理和公共服务标准化试点的终期评估。尧化街道便民服务中心还获得“青年文明号”“巾帼文明岗”“十二五改善民生优秀案例”等荣誉称号。 
    “全科政务服务标准化建设让街道的政务服务工作获益匪浅,在总结经验的基础上,我们将继续努力放大全科政务标准化建设的效应,全面对接‘放管服’的改革,真正实现‘放得彻底、管得到位和服务更优’让‘互联网+’服务覆盖更广,让‘标准化+’政务服务更高效、更便捷、更优质。” 钟玉芝说。
    南京日报报道
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